Brenda ContrerasAeroméxico: Psicología aplicada a la conversión en reserva de vuelos
Auditoría de experiencia de usuario basada en el modelo de Comportamiento Previsto para identificar barreras psicológicas y oportunidades de diseño en el flujo de reserva de Aeroméxico.
Contexto
En el contexto de salud global de 2020, la industria aérea enfrentaba un reto de confianza crítico. Como parte del Seminario de Fundamentos de IxD/UX de Sperientia, lideré un análisis para Aeroméxico enfocado en cómo las creencias, normas sociales y la percepción de control influyen en la decisión final de compra de un viajero.
El reto
El sitio web de Aeroméxico necesitaba no solo funcionar técnicamente, sino neutralizar la incertidumbre del usuario. El reto fue evaluar si el flujo de reserva empoderaba al usuario ('Roberto') lo suficiente para pasar de la intención a la acción, equilibrando las medidas de seguridad con la libertad de elección.
Cómo lo abordé
- 1
Aplicación del modelo de Comportamiento Previsto (Planned Behavior) basado en Victor S. Yocco.
- 2
Evaluación de los tres pilares psicológicos: Creencias conductuales, Normativa y Control.
- 3
Identificación de fricciones en la visibilidad de opciones de flexibilidad.
- 4
Propuesta de optimización para usuarios indecisos y validación social.
Lo que me llevé
En fintech y servicios críticos, el diseño no es solo estética, sino gestión de la incertidumbre. Aprendí que si el usuario no percibe control total sobre su dinero o su tiempo (como cambiar un vuelo), la intención de compra se rompe aunque el botón de 'Pagar' sea visible.
Metodología
- 01
Análisis Conductual
Evaluación de las creencias del usuario sobre los beneficios de seguridad y eficiencia de la aerolínea.
- 02
Evaluación Normativa
Análisis de la aceptación social del servicio y cómo el entorno influye en la elección de marca.
- 03
Auditoría de Control
Revisión de la libertad de elección y facilidad de navegación en el flujo de reserva.
- 04
Detección de Hallazgos
Mapeo de puntos de oportunidad en la UI donde la jerarquía visual afectaba la percepción de control.
Hallazgos de investigación
- Los beneficios de seguridad están presentes, pero falta validación social (comentarios de otros viajeros) para generar tranquilidad.
- El control para cambiar vuelos no es visible; requiere interacciones ocultas (hover) o leer texto tenue en el header.
- Oportunidad de diseño social: mostrar el interés de otros usuarios en vuelos seleccionados para impulsar la decisión.
- El sitio facilita la toma de decisiones diferida para usuarios indecisos mediante la edición de servicios adicionales.
Entregables
- Reporte de Comportamiento Previsto
- Análisis de Puntos de Oportunidad UI
- Guía de Principios Psicológicos Aplicados
Evidencia del proyecto
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