Brenda ContrerasOptimización de Servicios Post-Venta TPV
Transformación del modelo de atención para comercios Pyme, pasando de un sistema dependiente del Contact Center a una estrategia digital omnicanal de autoservicio.
Contexto
En el ecosistema de adquirencia TPV, el sector Pyme representa el 70% del mercado. Sin embargo, los servicios post-venta (mantenimiento, insumos y asesoría) operaban exclusivamente vía telefónica, generando cuellos de botella y frustración por la falta de certeza en las soluciones.
El reto
Digitalizar servicios críticos de TPV para reducir la carga en el Contact Center, asegurando que los clientes tengan autonomía para gestionar solicitudes, consultar estatus y recibir asesoría técnica sin depender de la disponibilidad de un asesor.
Cómo lo abordé
- 1
Affinity clustering con stakeholders para identificar células de atención críticas.
- 2
Sesiones de 'See and Experience' en el Contact Center para documentar fricciones reales.
- 3
Definición de hipótesis de mejora centradas en la agilidad y seguridad del servicio.
- 4
Alineación de objetivos de negocio con las necesidades del usuario final.
Lo que me llevé
La digitalización no solo es mover procesos a una app; es entender las limitaciones físicas del usuario (como no conocer su número de afiliación o confundir teclas de la terminal) para ofrecer soluciones de autenticación inteligentes como el uso de Mongo Store.
Metodología
- 01
Comprensión del Sector
Análisis del ecosistema Pyme y clustering de necesidades con stakeholders.
- 02
Diagnóstico de Experiencia
Identificación de frustraciones (procesos tardados) y motivadores (servicio 24/7).
- 03
Inmersión (See & Experience)
Investigación directa en Contact Center para detectar puntos de dolor en la autenticación y soporte.
- 04
Definición de Hipótesis
Estructuración de rutas concretas por necesidad para garantizar agilidad y seguridad.
- 05
Estrategia Omnicanal
Diseño de la conexión entre My Business App, base de datos y canales físicos.
Hallazgos de investigación
- La mayoría de los clientes desconocen su número de afiliación al iniciar una gestión.
- El diseño físico de las TPV (teclas alpha vs. figuras) causa confusión en las asesorías técnicas.
- Las llamadas de capacitación son informativas y no requieren validación de domicilio, facilitando su digitalización.
- El mantenimiento suele ser reactivo; el cliente solo lo nota tras fallas en pruebas.
- Existe una oportunidad crítica para el uso de tutoriales audiovisuales que sustituyan llamadas de 10 minutos.
Entregables
- Matriz de Visión y Expectativas
- Mapa de Hallazgos de Contact Center
- Propuesta de Flujo de Autoservicio
- Estrategia de Integración Mongo Store
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